Precisávamos pesquisar preços de materiais de construção, e fomos a uma das grandes lojas do ramo. Absolutamente neófitos no babado, esperávamos que os vendedores pudessem nos ajudar a fazer boas escolhas, explicando as diferenças técnicas das opções de produto que nos chamavam a atenção. Isso nem de longe aconteceu.
Logo na entrada da loja, pegamos um tíquete com a moça do estacionamento e perguntamos se não havia uma parte coberta onde pudéssemos deixar nosso pau velho, que encharca quando chove. Ela disse que não sabia (!). Vimos então uma entrada de carros, um pouco à frente e à esquerda. Perguntamos se podíamos descer por ali. A moça disse que achava que sim (!). Seguimos adiante, e minha namorada teria descido, se eu não tivesse a sorte de ver uma placa em vermelho indicando que ali era a saída dos veículos. Manobramos e, bem à frente, do outro lado do prédio, encontramos a entrada. Deixamos o carro e fomos à festa.
Mas não houve festa. Houve um teste extremamente exigente de paciência e capacidade de lidar com o descaso alheio. Depois de alguns minutos de caça, cercamos um vendedor da loja e pedimos que ele nos acompanhasse para que pudéssemos fazer nossas perguntas sobre os produtos. Ele disse que estaria à disposição quando já tivéssemos escolhido, deixou o nome, virou as costas e foi embora sem a menor cerimônia. Continuamos nossa peregrinação solitária (ou seria melhor dizer desassistida?). Escolhemos alguns armários, alguns porcelanatos, algumas cubas. Minha namorada é uma pessoa muito leal e correta, e me corrigiu quando eu quis chamar algum vendedor para nos orientar. Tinha de ser aquele com quem havíamos falado antes, porque ficava chato falar com outro, e tal. O rapaz que estava numa mesa, a nosso pedido, solicitou a presença desse vendedor pelo rádio. Ele simplesmente não veio, nem para dizer que não podia atender. De onde eu estava, pude ver que ele atendia a outros clientes e poderia, em menos de trinta segundos, dar um alô para dizer que esperássemos ou que procurássemos outro funcionário. Esse tipo de consideração deve dar muito trabalho e ser muito desgastante.
O jeito foi corrompermos a boa vontade moral de minha querida e procurarmos outro vendedor. Encontrá-lo até que não foi tão difícil. Difícil foi fazê-lo falar. Sem um sorriso, sem estender uma explicação, monossilábico e nitidamente insatisfeito de ter de nos acompanhar, o rapaz limitava-se a nos dizer o preço das coisas e sabia muito pouco sobre aquilo que estava vendendo. Parecia que estava fazendo um grande favor de nos atender. Perguntamos sobre uma cuba que gostamos, depois sobre um suporte que fosse daquela cor. Ele disse que não tinha, secamente. Ia ficar por isso mesmo, mas minha mulher lembrou de ter visto na loja um gabinete já com a cuba embutida que era daquela cor. Ele se irritou: "- Então o que você quer é outra coisa. Está aqui". E levou-nos até lá.
Não sei se sou muito implicante, mas não teria sido mais inteligente perguntar o que queríamos e oferecer opções? Demonstrar boa vontade e interesse, adiantar-se às possibilidades e dizer: "- Olha, temos algo nessa cor que pode interessar a vocês. Já vem numa peça só..."?
Mas a viagem continuava, e enquanto minha pequena pesquisava preços de não me lembro mais o quê, eu me encarregava de ir ver quanto custava um galão de produto vedante. Perguntei a um vendedor. "- Corredor vinte e dois". Obediente, corri todo o corredor indicado e não vi nada. Ao final, havia dois rapazes com roupas da loja, conversando. Parei diante deles, timidamente. "- Posso perguntar uma coisa?". Eles me olharam, e não disseram nem que sim nem que não. Simplesmente, voltaram a se entreolhar e o rapaz mais alto continuou o assunto da conversa com o outro em mais uma ou duas frases. Fiquei constrangido, mas insisti: "- Eu queria saber onde posso encontrar o produto tal". A conversa não parou, mas para evitar a interferência, o rapaz menor indicou-me o corredor dezenove. Agradeci sem ser ouvido e segui na longa jornada.
Mas aquilo já era demais para mim. Chamei minha mulher e pedi que fôssemos embora. E fomos, sem comprar absolutamente nada, e sem saber nem um pouquinho a mais do que já sabíamos sobre reformas e afins. Tempo perdido.
Eu não acho que ninguém tenha a obrigação de seduzir o cliente, ou manter uma postura de poliana alegre durante um atendimento. Cada um tem seu estilo, e há vendedores eficientes que atuam de maneiras completamente distintas. Entretanto, sempre achei que um mínimo de cordialidade, atenção e solicitude eram necessários para o bom andamento dos negócios. Não acho que o cliente sempre tenha razão, mas ele precisa pelo menos ser ouvido! Como se pode fazer uma venda se você não deixa o comprador seguro do que está fazendo?
E eu achava, também, que quem trabalha numa loja deveria saber, pelo menos, onde se podem encontrar os produtos dentro dessa loja. E que quem entrega o bilhete do estacionamento deveria saber onde é a entrada desse estacionamento. E que uma pessoa que está em horário de trabalho deveria mostrar em primeiro lugar disponibilidade para as solicitações do cliente, e não para a conversa com seu colega. Eu achava, enfim, que bom atendimento era um dos fundamentos do comércio.
Não posso nem dar nota zero ao atendimento que recebemos. Não se pode avaliar o que não existiu. Só não consigo entender como é possível ser tão desrespeitado sendo, paradoxalmente, enquanto consumidor, a razão de ser da existência desse tipo de estabelecimento. Não é nem só por mim: é pelo dinheiro que se deixa de ganhar quando se esquece que há um ser humano do outro lado do caixa.
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